为了进一步促进我单位行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，全面更好地对全校师生服务，确保群众满意，使服务意识深入人心，以树立单位良好的对外形象，特制定本首问责任制。
一、首问责任人是指在单位范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。首问责任制适用于中心全体工作人员。
二、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给来办事的人员提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
三、首问责任人接待来办事的人员要热情，要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急用户所急、想用户所想，尽职尽力为其排忧解难。
四、来电、来访者要求解决的问题若是中心非本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。未能及时解决的，也应告知预计解决时间。
五、属于职责不明确或首问责任人不清楚承办科室的事项，首问责任人要及时与中心办公室联系，帮助落实有关承办科室。对来访者提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给以一个满意的答复。
六、办理事项若不属于我中心职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。
七、有关人员来电话反映情况或举报、投诉的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转中心办公室或有关科室办理。来电话咨询的，首问责任人属于本人工作职责范围的，应认真负责地回答；属于其他科室职责范围的，应将有关的电话号码告知来电人。接答电话应热情礼貌，认真受理，并尽可能地回答问题，详细耐心地听取有关人员的陈述，并做好记录及时查询落实，主动向不访用户做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。。
八、对首问责任人的处理：
1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。
2、责任人接待故意推诿或敷衍、刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，视情节轻重扣发当月考核奖；情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。
九、部门设立应急和投诉电话为：3201158。
网络与教育技术中心
2012年10月